Un tuit que cambió la historia
nº 20 - Las compañías deben darse cuenta que sus clientes se ríen frecuentemente. De ellas.
nº 21 - Las empresas necesitan "alivianarse" y tomarse menos seriamente. Necesitan tener sentido del humor.
Manifiesto Cluetrain, año 1999.
Una organización no cambia de la noche a la mañana. Lo hace paso a paso. El cambio es fruto de pequeños movimientos y grandes esfuerzos hechos por personas concretas, con nombres y apellidos, que deciden que las cosas no pueden seguir igual. Y no dan un golpe de estado. Simplemente emprenden. Se empeñan en "tomar medidas". Y casi sin notarlo, la organización cambia.
Como anunciábamos el martes, hemos tenido la suerte de que nos dejen participar en un proyecto ambicioso para desplegar la estrategia en medios sociales de la "nueva Movistar": un cambio de marca, a todo color, que además llevaba unos valores asociados: entre ellos, honestidad y cercanía.
Paparruchas.
Eso habría dicho yo también, si no hubiera visto (y vivido, no puedo ser imparcial), el empeño de unos cuantos "emprendedores" dentro de Telefónica, para hacer algo más que una magnífica campaña de rebranding. Había que empezar a dialogar directamente y en abierto, con los clientes, a través de medios sociales (algo que ya hacían en el foro de imagenio, con evidente éxito).
Han sido unos días fascinantes en las salas de operaciones Social Media de Movistar, y siguen siéndolo. Pero ha habido un momento, que creo que debe ser reseñado como punto de inflexión.
Martes, 4 mayo a las 12 del mediodía:
El ADSL de Movistar es posiblemente el mejor de España, según apuntan muchos estudios al respecto. Pero se entiende que un servicio tenga caídas, averías o zonas de sombra. Ocultarlo puede ser muy válido en la comunicación de antaño. Pero honesto no sería. Y admitirlo, de una forma simpática es "sin duda", la mejor forma de hacer cercana una marca. Y precisamente lo que está en juego es la honestidad y la cercanía.
¿Sin duda?
En general, la favorable acogida de los usuarios de Twitter al tono y al estilo es prácticamente unánime. Y la cantidad de comentarios positivos sobre la resolución de dudas e incidencias es enorme.
Sin embargo, a César Calderón no le ha gustado el tuit. Yo creo que pasa demasiado tiempo con políticos, que no destacan -ya se sabe- por reírse de sí mismos.
A Pablo Herreros, sin embargo, le ha gustado mucho el tono general de la cuenta de Twitter de Movistar.
A Raúl Hernández, por otro lado, le parece que Movistar debería centrarse en su ATC, y dejarse de twitters ;-)
Matizar, sólamente, que tanto el tono general de Twitter como la estrategia que se está desplegando en medios sociales, no sería posible sin esos emprendedores de los que he hablado, por mucho que Territorio hubiera llegado allí a dárnoslas de listos. Entre otras cosas, nosotros no tocamos Twitter directamente.
¿Y vosotros qué pensáis sobre el tuit?
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Por Fernando Polo el 7.5.10 | Permalink
31 Comentarios:
A me parecio fantástico. Me he quejado mil veces de telefónica pero este día movistar me sacó una sonrisa. Es lo que esperas de una herramienta social media. A partir de ahí te esperas que la conversación siempre sea franca. Acertado twitt diría yo aunque espero que no se quede en la anécdota y la filosofía pase a otros servicios, que quienes hemos padecido el 902 de una averia...
A mi me genera sentimientos encontrados.
Por un lado me parece fabulosa la labor de estos "emprendedores internos" con los que me siento muy muy identificado; su labor es dura, y más lo son las tensiones que deben de tener que soportar.
Por otro lado, como usuario que tiene que llamar prácticamente todos los meses para arreglar incidencias de facturación o de conexión, o de lo que sea, me siento un poco agraviado, como si banalizaran las incidencias de calidad del servicio, los problemas que ellos mismos me generan y los costes que eso me supone en tiempo y dinero.
Está claro que estamos empezando en esto, creo que es positivo que las empresas se acerquen al cliente tanto en medios como en tono, y no veo esto sino como un paso en este proceso. Paso que yo personalmente me habría ahorrado, pero al que no debemos darle mayor importancia ni por un lado ni por otro.
Aunque siento un profundo odio a Telefónica tengo que reconocer que me gusta el enfoque que le han dado a la cuenta en Twitter de Movistar.
En cuanto a este twitter tengo sensaciones encontradas. Ese twitt que comentas en concreto me pareció una autentica genialidad (algo temeraria, también hay que decirlo) a nivel de marketing. Se necesitaba una buena comunidad (en cuanto a cantidad) y que se hablase del tema para darlo a conocer, y se consiguió. Personalmente mantuve un buen debate sobre ese twitt en concreto durante varias horas, y con varias personas, tanto en directo, como en twitter.
El tema es que Movistar necesita dos cambios. Uno es entrar en las redes sociales, que ya lo ha hecho, y parece que con buen pie, y el otro es el más complejo, que es el que la empresa como tal escuche a sus clientes, y tome acciones para darles soluciones que ellos están pidiendo. También deberían alejarse de ciertas politicas que he sufrido en mis propias carnes, pero eso es arena de otro costal.
Gracias a todos por vuestras aportaciones. Realmente el debate me interesa, porque evidentemente, apostar por un tono real y humano, en una empresa del calibre de Tef es una decisión que conlleva sus riesgos, y queremos de alguna forma, estar también pendientes de la opinión de los propios usuarios del medio (que ha sido buena, pero que hay que seguir profundizando en ella).
Fernando,
Ganas tenia de poder escribir un comentario en su casa....:-)
Referente al twitt, pues es un poco el reflejo del "tono" con que se ha optado salir ahi fuera, a toda una "Redesfera" de lo más variopinta. Imagino que al que está cabreado con MOV le pondrá a mil, y al que no, pues le sorprenderá y le sacará cierta sonrisa. No le daría más importancia, ni tampoco creo que sea "un punto de inflexión". Creo que en general, en esta nuestra esfera, tendemos a magnificar o minimizar las cosas de una forma fulminante.
Me interesa más el concepto detrás de este paso de MOV. En general, creo que una compañía como ex-TEF, ahora MOV, debe estar sin duda en un espacio potente, lleno de conversación y que adquiere cada vez más importancia.Este espacio es sin duda la Red.
Pese a la crítica tremenda que siempre tiene que aguantar MOV, soy de los que pienso que su servicio es el mejor ( he pasado por otra compañía de moviles y por varias de adsl y no hay comparación,, aunque discutiría su velocidad de adsl).
También siempre he sido de los que creen que TEF-MOV han estado muy presentes en la comunicación digital ( no tanto en el social media) y necesitaban su tiempo para arrancar. También es cierto que existen en el grupo ( no tanto en negocio) iniciativas de índole social-digital desde hace tiempo. Tanto su implicación en la investigación del entorno, como en la práctica de ciertas iniciativas. En los ultimos tiempos, también hemos visto iniciativas de la gente de I+d, azules, averias, canal online,y más en contacto con el mundo de la Red, a través de Fundación Telefónica... ;-)
Teniendo lo anterior en cuenta,y sabiendo de personas muy apreciadas de la propia TEF que están dentro y detrás de este salto, no me parece que la estrategia sea la más adecuada. Y no entro tanto el tono, que pienso que es anecdótico, con twitts a veces refrescantes y otros ciertamente mejorables....sino en el concepto global.
Creo que la clave debió estar en una pregunta que seguro se hicieron multiples veces: ¿ Para qué quiero estar en la Red? ¿ Para qué quiero conversar? ¿Para prestar servicio?¿Información comercial?¿Servicio de Atención al cliente quejas? Att al cliente problemas técnicos? Att de incidencias técnicas de instalación o cobertura? att de conocimiento de tarifas? att de nuevos productos? información institucional? información de nuevos productos, lanzamientos? mktig promocional, directo?....etc, etc...
Aqui es donde a esas preguntas me hubiera parado un tiempo. Porque me parece casi imposible dimensionar este tipo de necesidades en la "inmediatez" que tiene la real time web. Y es complejo de responder acertadamente a todos ( y el servicio debe atender a todos por igual). Y no creo que sea adecuado ser "todo". Creo que es una decisión estratégica en linea con la nueva visión transformadora de la compañía, en lo emocional pero me temo que la táctica, lo operativo, está más orientado al entusiasmo que a la realidad.
Y una compañía lider, tan representativa, tiene que tener todos los lados cubiertos. Y un paso atrás no será tan bien visto en esta blogosfera, ya twittesfera, nuestra, tan dada a machacar cualquier resquicio que encuentren.
Y lo demás, profundizando en estrategia global, etc da para un post... que tengo que hacer un dia de estos....:-) A ver si me animo..!!
En resumen, acertada la entrada al mundo digital y social de la conversación, el tono es fresco y muy personal ( es decir, dificil de replicar a cientos de agentes twitteros de servicio) y creo que se ha querido salir con más entusiasmo que realidad.
Con el cariño que tengo a todos los que participais, sabiendo lo complejo pero ilusionante que es, pues lo he vivido en la implicación que tengo en diversos proyectos con TEF, os mando mi enhorabuena por poder participar en esta iniciativa especialmente importante.
Saludos y adelante!
¡Muy bueno Fernando!
Movistar o Vomistar lo tiene muy complicado.
Al hilo de lo que apuntas el otro día tuiteé:
¡Hola soy una Pyme! ¿quien me seguirá antes? @movistar_es ó @vodafone_es
Y se desató una pequeña guerra de retuits y seguimientos de los dos competidores.
Creo que es MUY bueno que las super grandes comiencen a entender que el futuro pasa por la conversación.
Un abrazo a todos ;-)
PD: ganó @vodafone_es que fue el más rápido (somos clientes de @movistar_es)
Dioni,
Es verdad que la primera pregunta que hay que hacerse es ¿para qué quiero estar yo en la red? Pero yo la reformularía de otra manera: ¿para qué quieren los usuarios que yo esté en la red? ¿qué esperan ellos de TEF/MOV en social media? ¿qué necesitan de nosotros?
E independientemente de las estrategias de marketing que nosotros queramos seguir, al final serán los usuarios los que determinen (o así debería ser) nuestro comportamiento y presencia en la red.
Un ejemplo: cuando lanzamos el foro de Imagenio la intención inicial era un espacio de diálogo entre los clientes acerca de los contenidos de Imagenio para enfocar mejor nuestra oferta. Y eso se consiguió. Pero también percibimos que los usuarios querían tener un punto de contacto con Telefónica en el que se les atendieran y resolvieran sus dudas y problemas, adicional a los ya existentes. Resultado: Más de 3.000 mensajes privados al moderador en unos días. Tuvimos que dar respuesta creando una estructura para atenderlo y seguimos teniendo un alto número de consultas por esta vía. Si lo hacemos bien, la realimentación es positiva y el foro es lo que los usuarios quieren que sea.
Y en cuanto al famoso tweet, creo que hay pocas cosas mejores que reírse uno mismo. Es más, creo que es un signo de madurez y confianza en lo que uno es y hace. ¿en ninguna empresa de automoción ha habido alguna vez averías mecánicas en su flota? ¿en ninguna ferretería se ha soltado un tornillo? ¿en ningún banco se quedaron sin monedas para el café? Pues eso...
Fernando: Puff, este tema da para mucho. A mí tambien ese tuit me genera percepciones encontradas:
1) Mucho me temo que Movistar-Telefonica (lo mismo me dá) repita los vicios de las organizaciones mastodonticas que invierten en marketing-de-comunicación en lugar de en marketing-de-contenido, entiéndase: ¡¡mejorar el servicio, satisfacer las expectativas REALES del cliente!! Insisto siempre en lo mismo: "tú eres lo que la experiencia de usuario diga, y no lo que digas en tu publicidad" (me da lo mismo el medio que utilices para hablar de ti). Cualquier intento de ponerle capas de oro a una cascara vacía es una perdida de tiempo. Solo generará admiración en los que se dedican tambien a la publicidad. El usuario pensará de acuerdo a su experiencia de usuario.
2) Esos "ataques de sinceridad" de "emprendedores internos" generan sentimientos encontrados. No me refiero a la percepción "politica" que reseñas en tu post, esa que viene de gente funcionarial que necesita tener todo controlado y que defiende el riesgo-cero, sino a las maniobras "ingeniosas" que empiezan a darse en este territorio ambiguo que linda entre lo empresarial-calculado y lo social-espontaneo. Cuando yo vea a VARIOS "emprendores internos" de Movistar participando en una autentica "conversacion distribuida", me lo voy a creer. Perdona mi desconfianza, pero un tuit aislado como ese para mí es solo la excepción que confirma la regla, y despierta bastante incredulidad en gente que sabe como se las gastan las organizaciones mastodonticas como Telefónica: ¿eso significa "conversacion distribuida y honesta"? Pues no, está muy lejos TODAVIA de ser eso. Podría ser una maniobra o un test de marketing perfectamente maquinado. O incluso una temeridad de alguien que no refleje para nada una vocación corporativa de cambio que dudo que se dé.
3) Ya que citas el Manifiesto Cluetrain, yo imprimiría 10 mil ejemplares, y lo repartiría en todo el personal de Telefonica-movistar. Despues daría talleres con todo el mundo, una vez que se los lean. A los directivos los encerraba en una sala una semana para que lo entendieran bien, lo digirieran con todas sus concecuencias. Despues les ponia deberes: repetid mil veces esas dos "tesis" que ha spuesto en el post, más unas cuantas mas.
Pero al final, Fernando, insisto en lo mismo: ¡¡contenidos, contenidos y contenidos!! Que inviertan en el servicio, en lo que realmente da valor al cliente. Y de paso, que se atrevan a generar conversacion distribuida, en red... y ya verás cómo se ponen los "politicos" de Movistar.
Por terminar, y disculpa la extensión de mis comentarios, comparto contigo mi incredulidad respecto del titulo de tu post, dudo mucho que ese tuit haya cambiado ¡¡de verdad!! "la historia". Lo mismo ha servido para cambiar la relación vuestra (de los consultores en Social Media Marketing) con la empresa, pero ya veremos que pasa con el respeto y empatia hacia los usuarios...
Buen post, merece varias pensadas... gracias por hablar del tema. Ya veras que esto de que se produzcan "manifestaciones aisladas y mediaticas de espontaneidad" en las grandes multinacionales dara mucho que hablar.
Juan
Gracias por tu comentario. Creo que evidentemente, hay muchos usos que pueden surgir de la implicación en la conversación y los clientes dirigirán probablemente lo que finalmente se haga.
Sin embargo, creo que hay una especial diferencia entre Foro Imagenio, Averias, etc... y la cuenta oficial de Movistar España, que representa a TODA la compañía en TODOS sus negocios e implicaciones institucionales, corporativas, internacionales, etc.
Coincido mucho con Amalio. Su planteamiento está muy cercano al mio. Casi suscribo el 99% de sus palabras.
Esto de la Red se aprovecha muchas veces para ESTAR, lo cual es relativamente sencillo, pero el objetivo final es SER.
Y estoy seguro que TEF-MOV llegará a SER. Lo que no estoy tan seguro es que la táctica elegida sea la adecuada. Pero sin duda es importante comenzar a ESTAR. Enhorabuena de todas maneras!
Saludos
Personalmente me gusta la iniciativa, me parece una apuesta arriesgada y como tal susceptible de alcanzar el éxito o el fracaso y con independencia del resultado seguirá siendo una gran iniciativa.
La opción era no hacer nada o hacerlo todo e imagino que hacerlo todo conllevaría tal complejidad y coste que pocos directivos en la empresa estarían dispuestos a asumir.
Así que estoy contigo Fernando que lo importante es dar un paso, luego otro y otro ..., el cambio se inicia con un pequeño movimiento, al menos eso es lo nos han contado y lo qeu la experiencia demuestra .
También me gustan las similitudes con las teoría de las 4F "Find a Fellow Freak Faraway", a lo mejor sois el bicho raro que ha encontrado otro bicho raro, dentro de telefónica.
Suerte con el proyecto!!
Juan, Dioni,
Si me seguís gastando la atención del usuario de abladías, os empiezo a cobrar, eh?
Juan,
gracias por tu comentario, creo que vuestro ejemplo del foro es precisamente lo que marca la realidad. Un objetivo concreto, medible, realizable y "actionable". Divide y vencerás. Yo no podría encontrar mejor forma de entrar en esta guerra. Objetivos pequeños, cosas concretas, paso a paso.
Dioni,
Este post era sobre el tono!! No sobre la estrategia. Pero claro, a ti te va la marcha, tío. Sobre el tono, decirte que no lo considero irrelevante. Creo que es una área táctica más, que hay que definir, y era importante definirlo y acertar. Pero claro, si me lo comparas con "la estrategia", el tono se queda en "irrelevante".
Respecto a la estrategia, escribe tu post, y respondo en tu casa ;-) Es que desde que trabajamos con TEF, ya no doy estrategia "gratis" ;-)
Buenooo, un poco sólo. Creo que en TEF se llevan haciendo cosas muy bien en entornos aledaños desde hace tiempo (recuerdo cuando @sandopen nos contrató la investigación en foros sobre la entrada del UMTS, y aquello era el 2003-2004). Pero sólo el foro estaba en el ámbito de negocio. Y creo que era necesario que el negocio entrara. Y para responder "qué quiero", seguramente no haya años suficientes para llegar a acuerdos comunes entre las múltiples áreas involucradas. Por eso creo que es un momento de táctica, más que de estrategia, y creo que están trabajando en ello. No se puede ser todo, por eso mismo, es mejor arrancar y quizá ir siendo por el camino. En el nuevo entorno que nos movemos, creo que los planteamientos estratégicos absolutos no son válidos, y como dice Juan, la estrategia podría ser ver lo que quiere el usuario, y para eso, hace falta arrancar, y observar muy de cerca, y adaptarse. Creo que sería una buena forma de afrontar un proyecto similar.
Amalio,
Organizaciones como TEF no deben ser fáciles de coordinar. Conozco gente muy lista (mucho) en el entorno del social media, y sé que no es fácil que ellos puedan acometer todos los cambios. Pero cosas como "cursos" para toda la dirección y todos los empleados, tampoco son la solución "absoluta". El cambio en el que nos hayamos inmersos se practica, no se aprende "teóricamente" (esta es una enseñanza muy oriental). Y la práctica lleva tiempo. Creo que eso es lo que habría que buscar. Ir fomentando la práctica, y que lleguen al Cluetrain, por sus propios medios ;-) Y por cierto, hay muchos "emprendedores internos" practicando ese Cluetrain desde hace mucho. (Uno de ellos ha comentado arriba ;-) Gracias por tu comentario, también es suficientemente importante como para darle varias leídas (mi post era -o pretendía ser-, más ligero).
mercedesr, Alberto, rlcesar,
Debe ser difícil mejorar las áreas de atención al cliente, y yo conozco gente muy buena dentro de esa gran casa, haciendo verdaderos esfuerzos en ello. Esperemos que una gran empresa como Telefónica, de la que deberíamos estar orgullosos todos por la parte de patriotismo que nos toca (ya sé que no somos patriotas, pero siempre nos sale una vena de vez en cuando) siga por el buen camino.
Alberto,
Me interesa ese punto de vista tuya. Lo hablaremos en el próximo cara a cara (que debería ser cuanto antes, por cierto).
rlcesar,
Ten en cuenta, que una empresa como Movistar escucha (y mucho) a sus clientes. Si no, no sería la gran multinacional que es hoy día. Otra cosa, más compleja, es cómo acometer la ecuación "servicio al cliente", "cuota de mercado", "valor al accionista". Demasiadas incógnitas. Creo que este proyecto 2.0 es sólo un camino para ir aprendiendo de un entorno complejo que está reconfigurando la relación con el mercado. Los otros puntos a los que tú te refieres son más amplios, y exceden el proyecto (aunque evidentemente, lo influyan, de una u otra forma).
@roymar_es vi tu tuit casi en el acto. No hubiera sido difícil alguna acción para adelantar el following, pero había que dejar que las cosas siguieran su curso ;-)
Javier (Esteban),
Desde que trabajé en PwC, me di cuenta de la importancia del "paso a paso" frente a los planteamientos "big bang". Y desde que leí a Peters (y algunos otros), el Find a Fellow Freak Faraway le puso slogan a algo que siempre he intentado cuando tengo que montar equipos (gente rara, excelente, distintos (muy distintos), pero siendo capaces de trabajar en conjunto. En cualquier caso, aquí no hay una sola persona detrás del proyecto. Han sido varias las áreas involucradas desde el principio, y llevan algún tiempo debatiendo el "qué" y "cómo abordar el proyecto". En el "cómo hacer el qué", es en lo que nosotros intentaremos arrimar el hombro.
Y gracias a todos por los ánimos!!
Espero no ofender a nadie y si fuera así pido disculpas. Sé que vuestra profesión está ligada al social media y el marketing y supongo que en cierta medida comeréis de ello.
Como usuario ajeno a estos menesteres profesionales, creo que hoy en día los clientes ya no son tan estúpidos como antaño. Ya no se fían del marketing, ya no se fían de nadie que les ponga una musiquita de fondo y les cuente las bonanzas de sus productos o servicios.
La gente ha madurado y está tomando sus propias decisiones, por lo que estoy convencido que aunque Telefónica cambie de marca, invada de vallas publicitarias media ciudad, cree una cuenta en twitter o se vista de lagarterana va a afectar al siguiente hecho que todo el mundo conoce y que no puede esconderse. Tienen unos productos escasamente competitivos, con precios abusivos y con un servicio al cliente impropio para la marca que quieren crear.
La gente de a pié compara y ve con estupor los servicios que la propia telefonica ofrece en sus filiales europeas o latinoamericanas, con los que comercializa en nuestro país (véase p. ej. los precios y velocidades de la banda ancha).
Si las empresas quieren seguir ostentando el liderazgo van a tener que cambiar sus reglas de juego porque las personas ya han aprendido a pensar por sí mismas.
Anónimo,
Tu mensaje podría ofender a los clientes de Telefónica que están contentos con sus servicios y piensan que sí son competitivos. De hecho, "competitivos" significa realmente comparables con la competencia. No se puede comparar con otros mercados, porque yo en España no puedo comprar ADSL de Francia. Esa historia es diferente, y no sé a quién echar la culpa. Quizá también a Telefónica, seguramente.
Lo que es evidente, como en mi caso, es que hay muchas personas que son clientes de Movistar y que creen que sus productos son competitivos, es decir, que ofrecen valor diferencial, respecto a los de la competencia.
En cuanto al tema de las redes sociales, como con los ginecólogos, algunos trabajamos donde otros se divierten. De hecho me gusta pensar que nosotros disfrutamos en el contexto, mucho más de lo que los ginecólogos disfrutan en el suyo ;-)
Mis sensaciones desde fuera del socialmedia, pero gran "lector" de las redes sociales, es de frescura y naturalidad.
Y un dato de evaluación incuestionable: me han entrado ganas de seguir la cuenta de movistar :) No es eso lo más ilustrativo?
Alfonso,
Ese comentario es lo suficientemente sencillo para ser considerado una razón de peso ;-) Más allá de teorías complejas sobre cambios revolucionarios en la comunicación corporativa. Gracias por tu opinión.
Hola,
según he leído el post estaba lanzado a escribir unas cuantas cosas, pero muchas ya las han escrito. Suscribo totalmente el comentario de Amalio, y en otro tono, también el de Anónimo.
Fernando, se que el Social Media es tu pasión a la vez que tu trabajo. Yo también me siento como un ginecólogo ;-) , y entiendo tu ilusión en la campaña.
Lo de los emprendedores internos me parece una idea interesante. Pero creo que unos cuantos twits más o menos 'sorprendentes' no van a cambiar la visión que muchísimos tenemos de Telefónica.
Aparte de las mil historias que todos conocemos sobre el servicio, la atención al cliente, la protección de datos... te cuento la mía personal, que muestra el estilo de la compañía. A mi me dieron de alta el servicio ADSL sin solicitarlo, solo por llamar a informarme. Cuando se lo comenté a un amigo, gerente de Movistar, su respuesta entre sonrisas fue: "Ja,ja, sí eso lo hacen bastante los operadore. Como funcionan por cuotas, da de alta a gente a ver si cuela y la persona no llama a cancelar". En tu post resaltas la palabra 'honestidad'..
Como cliente profesional, me ha tocado visitar varias veces a Telefónica, y no sabes la falta de conocimiento técnico y de interés en algunas secciones.
Tu respuesta de que algunos usuarios consideran a telefónica superior a otros operadores es cierto. Pero también habría que analizar la historia de la liberalización del sector en España, y todas las prebendas que Telefónica ha tenido. Como para no ser más competitiva...
Siento ser tan crítico, pero me has tocado en un tema sensible.
Si estos twits valen para que internamente se planteen las cosas o mejoren la eficiencia, bienvenidos sean, pero creo que sería mejor invertir los millones de cambiar todos los logos de Telefónica a Movistar, en mejoras que el cliente realmente disfrute.
Yo no podré ver el resultado, por que ya no tengo nada de telefónica en mi vida.
En fin. Habrá que discutirlo con un desayuno ;-)
Nor,
Yo me di de baja de Telefónica en todo. 5 años depués, volveré a tener en breve, como tanta otra gente, todo con Telefónica (móvil desde hace 3 años, encantado, y ADSL intentando echar a ONO de mi casa desde hace tiempo). Un caso más, para oponer el tuyo, o no. Simplemente, para entender que el concepto de "oligopolio" es el que marca aquí las normas de mercado, y los niveles de atención al cliente, o la agresividad en cierres de cuotas comerciales.
El post no tiene que ver con esto, así que tu comentario es off-topic. Si fuera un moderador más duro, te lo movería de hilo a este otro: http://abladias.blogspot.com/2009/07/y-el-ganador-es.html
;-)
Respecto al tema del monopolio, ahí eres tú donde me has tocado la fibra sensible y patriota. ¿Cuántas de las empresas europeas, que han mantenido monopolios similares a los de Telefónica, en sus respectivos países de origen, han conseguido llegar a donde está Telefónica? Me gustaría saber tu opinión sobre este tema. ¿Me equivoco yo, o nuestros encontronazos personales, no nos dejan ver el bosque?
Mantener un servicio, en un ámbito como el de las telecomunicaciones, al 100% supondría unos costes que nadie estaría dispuesto a pagar. ¿En lugar de invertir en publicidad, invertir en atención al cliente? Mi punto de vista es que debería producirse esa transición de forma gradual. Yo creo en la pérdida de efectividad de la publicidad, y en la ganancia de efectividad del boca a boca y la recomendación. Así que como escribía en ese otro post que he referenciado arriba, para mí, desde una perspectiva profesional (no de usuario) es evidente que deberían ir por ahí los tiros.
Ahora bien, insisto. Este era un post que hablaba de una cosa diferente, y también importante.
Movistar ha hecho un buen trabajo con el twitter. Yo soy de Chile, y la atención (en vez de estar llamando o yendo a la sucursal) vía @movistarchile ha resultado muy buena.
Pero hay que tener ojo con este tipo de "naturalidad" Hay que saber que el usuario de esta red social es alguien que sabe mucho y que tiene cercanía con internet, por lo que este tipo de incidencias no le parecen graciosas. ¿Hasta que punto un usuario podría sentirse burlado?
Prefiero un tweet tipo "Efectivamente tenemos problemas con ADSL, trabajando a full para solucionarlo!" Que es la verdad, y a la vez denota preocupación. Pero tirarlo como chiste puede ser un arma de doble filo. No olvidar que se da un servicio por lo que la gente paga, y se requieren soluciones.
Para actos de espontaneidad hay otros campos, como concursos etc.
Hola, Jaime,
Movistar tiene un tuiter sobre información de averías:
http://twitter.com/movistaraverias
Hola
Soy trabajadora de Telefónica (bueno, Movistar) y cliente. Más allá del Tweet en cuestión, lo que quisiera resaltar son las tremendas posibilidades de prestar un servicio rápido, eficaz, eficiente y personalizado a los clientes. A la vez, recopilar información muy valiosa para mejorar allí donde sea preciso. Personalmente tuve un problema con la contraseña de acceso a mi Movistar y los chicos de Twitter lo solucionaron en un "pis pas".
Buen trabajo Fernando...
Hola, Soraya,
Me alegra que tuvieras una buena experiencia como cliente ;-) Pero sin quitarnos méritos, lo cierto es que el magnífico trabajo lo están haciendo tus colegas ;)
Por cierto, el tuit original de Movistar:
http://twitter.com/movistar_es/status/13359886049
Hola, soy Juan, un lector anónimo. Os pongo lo que pienso:
1. Twittter es una herramienta que en la actualidad va más enfocada a un segmento jóven de la población, acostumbrada al manejo de internet. Pero no hay que olvidar que no todo el mundo usa tweeter ni todo el mundo accede a los foros aunque se conecte 5 minutos cada día a leer el marca online.
2. Twitter, el foro de imagenio, son herramientas para acercarse y abrir la empresa a la gente de a pie que usa Internet asiduamente. Es una buena idea, genera buen rollo. Pero hay un riesgo: si los usuarios no acaban satisfechos con la resolución de problemas y la atención prestada en medios como Twitter, etc, acabará perdiendo valor y credibilidad. El otro riesgo presente es que el número de consultas desborde a la capacidad de respuesta de los presentes en Twitter y otras herramientas. Las herramientas social media son buenas como canal de resolución de problemas y traen la ventaja de usando la simpatía lograr un acercamiento al cliente. Pero si al cliente no se le solucionan los problemas, entonces la simpatía se interpreta como jocosidad, el signo cambia.
3. Creo que también hay que hacerse la pregunta hipotética: ¿Tendian sentido las herramientas social media si no aumentaran las tasas de éxito los teléfonos de atención telefónica al cliente?
4. Esto puede sonar politicamente incorrecto, pero como usuario de telefonía móvil valoro mucho lo siguiente: que el interlocutor pronuncie bien (no todos lo hacen mal, ojo), y que se eliminen en la medida de lo posible los sitemas de voz automáticos tipo "si desea esta opción, marque 4". Es más, estaría dispuesto a pagar 1 € mensual más si se que voy a recibir una atención más rápida, y de mayor valor añadido, donde piense: "me he quedado a gusto, problema solucionado, gracias".
Saludos y felicitaciones por el blog.
Hola, Juan, gracias por tu comentario "anónimo" ;-)
Comparto tu reflexión sobre si tiene sentido mejorar la atención vía medios sociales, y desatender la tradicional. Creo que el esfuerzo debe ser en todos los canales. Pero también entiendo que la estrategia de Atención al Cliente de una gran telco, es algo enorme y con muchas caras desde las que mirar la ecuación!
El tuit de movistar fué gracioso, pero también algo inapropiado. Entiendo ciertos enfados.
Quiero felicitarte por este gran blog, la verdad llegue a este por coincidencia, pero he leído un par de artículos y realmente me han cautivado.
Un abrazo.
En realidad hay muchas empresas de telefónica,que son algo malas,pero debo decir que me sorprende movistar, es una empresa muy buena y al alcance de todos.
GRACIAS
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