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    enero 25, 2010

    La muerte del community manager

    muerte-community-manager
    Acaba de nacer y ya queremos matarlo.

    Hace algunas décadas -tres para ser más exactos-, se puso de moda la gestión de la calidad en la empresa. Se implantaron sistemas de control estadístico de procesos (SPC), se difundieron los 14 principios de Deming (como ahora las tesis del Cluetrain), proliferaron las espinas de pez de Ishikawa, se adoptaron metodologías Seis Sigma y varios divertimentos más, hasta llegar a las huecas certificaciones ISO-9000 y el famoso TQM.

    Tras leer puñados de artículos en la Harvard Business Review sobre la revolución del "Quality Management", lo primero que hacía el director general era dotar a la empresa de un director de calidad. Se le puso un despacho, se le mandó a hacer un master a Japón y se le ubicó muy arriba en el organigrama, justo debajo del mismo comandante en jefe. A partir de ese momento la calidad era cosa suya. Y sólo suya. Las cadenas de producción donde se producían los "defectos", por falta de formación o de sistemas robustos, se ubicaban en las fábricas a kilómetros de distancia del despacho del Quality Manager. Los errores de entrega en la distribución, los errores de diseño, los golpes en el almacén... todo eso pertenecía al mundo real, no al de las ideas. Y la calidad era una idea: gráficas y slogans en los tablones de anuncios cogiendo polvo y recibiendo las miradas de desdén de los currantes.

    No obstante, algunas empresas copiaron las prácticas japonesas de los círculos de calidad para llevarla a pie de obra. A partir de ahí, los facilitadores de estos círculos se limitaron a inculcar el espíritu de la calidad que comenzó a cuajar en la tropa y marinería. El director de calidad quedaba relegado a las ISO 9000, mientras los métodos de análisis causa-efecto y las metodologías de mejora continua eran finalmente asimiladas por los actores de los realmente dependía la calidad.

    La gestión de la calidad, hoy intrínsica en los procesos productivos, tuvo que ser incorporada fruto de un cambio sociológico sustantivo: el auge de la clase media, el incremento del poder adquisitivo, el incremento de la competitividad en los mercados, y en general, el cambio de un enfoque estratégico centrado en la producción, a otro centrado en el mercado. Un cambio que transformó la forma de organizar las empresas.

    Los medios sociales suponen una revolución para la gestión del marketing y la comunicación corporativa. La figura del community manager es una herramienta que puede facilitar el cambio, pero no es un fin en sí mismo. La importancia de los medios sociales para la empresa, no puede (no debe) reducirse al ámbito de actuación de "el chico de las redes sociales". Las empresas más avanzadas, entenderán la importancia de integrar la función de "Community Management" en todos los ámbitos de la empresa. Quizá incorporen un community manager para gestionar la transición , pero su función será, principalmente, organizar, difundir y evangelizar internamente.

    Otras empresas se quedarán mirando al dedo.


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    Foto: Mugley.

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    12 Comentarios:

    Anonymous exkimal dijo ...

    no puedo estar más de acuerdo en tu articulo... las RRSS no son algo que afecte solamente al nuevo becario encumbrado como Community Manager. La empresa (en su integridad) ha de estar dispuesta a escuchar y actuar en consecuencia, no sólo a mantener una pagina de facebook.

    enero 25, 2010 11:24 a. m.  
    Blogger Fernando Polo dijo ...

    Y aunque el community manager no sea un becario, tampoco vale.
    Los medios sociales afectan a muchas áreas de la empresa (casi todas, diría yo, de una u otra forma). Y pensar que se puede pasar de ello, porque ya hay "alguien" responsable...

    enero 25, 2010 11:44 a. m.  
    Anonymous Pedro Máiquez dijo ...

    Estoy totalmente de acuerdo, aunque por ahora sólo para empresas de gran tamaño.

    Compañías como Vodafone, Movistar, Santander... lo que necesitan es integrar en su día a día el SM como un modo de relación más con el cliente. En estos casos no podemos hablar de un mero 'dinamizador' de social media, sino de una estrategia con objetivos en resultados, protocolos, un organigrama de resposabilidades, integración en CRM, etc.

    Tampoco creo que hablemos mucho tiempo más de un monopolio desde maketing, sino que irá acercándose a la gestión desde Canales o Atención al cliente (conversadores por excelencia).

    Un saludo, Pedro Máiquez.

    enero 25, 2010 4:48 p. m.  
    Blogger Fernando Polo dijo ...

    Estoy de acuerdo, Pedro. Sobre todo en lo del monopolio desde marketing. De hecho, tampoco está claro que sea desde marketing, porque muchas veces se está poniendo en comunicación. En cualquier caso, atención al cliente, por ejemplo, es una función que se verá beneficiada.

    enero 25, 2010 5:09 p. m.  
    Anonymous jan dijo ...

    becarios? lo del community manager es algo bastante más serio y así se tendría que tomar en un presente o futuro inmediato. Es la voz de la compañía, así que más vale que sea alguien con experiencia, sentido común, responsabilidad y otras características que no abundan hoy en día para que haga un trabajo óptimo para la empresa. Creo que nos tenemos que meter algunos trompazos todavía para que se empiece a valorar la importancia de un buen community manager. Como todo, todo se puede hacer, bien, mal, muy bien o muy mal...cada uno se tendrá que poner el listón según sus prioridades.

    enero 25, 2010 5:49 p. m.  
    Anonymous ernesto alegre dijo ...

    Estoy totalmente de acuerdo contigo Fernando.
    Gracias por tu artículo...

    enero 25, 2010 6:50 p. m.  
    Anonymous Dietmar Stefitz dijo ...

    Como todo en la vida hay que tener sentido comun, pero eso falta cada dia mas. Nos encerramos en nuestros pequeño espacio y no vemos más alla.

    Yo creo que basta ya de crear titulos nuevos solo por crear los titulos. Los social media estan para todos, desde el jefe hats el boton, y que cada uno sea su propio cummunity manager.

    enero 26, 2010 10:43 a. m.  
    Anonymous QQ dijo ...

    Creo que antes de ser un CM en una empresa, se debería pasar al menos 3 meses haciendo otras tareas, o rotando por departamentos, para interiorizar el espíritu de la compañía, y observar los flujos de información que son exportables.

    El CM sufre el riesgo de ser evaluado por su cuenta de resultados, en el sentido que los ingresos generados a la compañia gracias a su trabajo siempre van a ser por vías indirectas (colaterales). Es mas complejo saber hasta que punto hemos conseguido X clientes por haber publicado x posts ó X fotos, o la incidencia en la reputación...

    enero 28, 2010 4:06 p. m.  
    Blogger Francesc Gómez Morales dijo ...

    Totalmente de acuerdo con el análisis. En el momento en el que el management de la presencia de la empresa en las redes sociales sea un coto de poder, el Community Manager como lo entendemos ahora habrá muerto.

    febrero 01, 2010 11:32 a. m.  
    Blogger Alfonso Gadea dijo ...

    Estoy de acuerdo en que la clave es la integración. Aunque hay nuevas oportunidades y tecnologías (ya no hay excusas) no deja de ser marketing y comunicación.
    Hace poco he comentado vuestro informe en mi blog
    http://alfonsogadea.blogspot.com/2010/02/community-manager.html

    Un saludo!

    febrero 03, 2010 1:01 a. m.  
    Anonymous Cursos Community Manager dijo ...

    Muy interesante el post. Considero que el Community Manager tiene que ser el que se encargue de que la empresa esté dentro del entorno social digital. Es un profesional muy importante que hace posible que la empresa esté presente en redes sociales y las comunidades virtuales, además, ayuda a posicionar de mejor manera a la empresa dentro del sector y establecer una comunicación directa con sus clientes potenciales y reales.

    febrero 16, 2011 8:56 a. m.  
    Anonymous Anónimo dijo ...

    Creo que no han muerto del todo, solo es cuestion de hacer modificaciones para que funcionen correctamente.

    Saludos
    como hacer un ensayo

    noviembre 19, 2011 9:15 p. m.  

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