Y el ganador es ...
La publicidad nos consigue nuevos clientes. El servicio que le proporcionamos al cliente hace que estos se queden. La publicidad parece ir de creatividad explosiva. Es arte y emoción. La atención al cliente va de procesos, organización, sistemas. De motivación de los equipos. Es ciencia y emoción.
Recuerdo que un gran publicista comentaba sobre Amena (pongan aquí música de Nino Bravo y gente de verde bailando): "Es como un gran tubo, la agencia les llena la tubería con los anuncios, y ellos dejan escaparse a los clientes por el otro lado".
Maniqueo debate en tiempos de recesión económica: ¿enfocados en captar nuevos clientes o en trabajar con los clientes existentes? ¿Publicidad o relación con el cliente?
¿Y si después de esta crisis, resulta que las cosas ya no volvieran a ser como antes? ¿Y si una conjura estelar estuviera alineando los astros para hacer que este debate no vuelva nunca a poder plantearse en los mismos términos?
El poder de las recomendaciones de compra, el coñazo y las interrupciones de la publicidad tradicional, Internet como herramienta de búsqueda de información, la fragmentación de los medios; la crisis de los medios. El viento sopla a favor del enfoque en las relaciones con el cliente y en contra del spot televisivo.
El enfoque "call-center aburrido vs. spot molón" es erróneo. El servicio al cilente puede ser un emocionante proceso de transformación empresarial. Puede convertirse en nuestro ADN, en nuestro factor diferencial. Y parece ser el caballo ganador. Un buen momento para volver a ponerlo por delante, en los presupuestos del 2010.
Tuitéalo | Menéalo | Del.icio.us | Facebook | Suscríbete RSS
Recuerdo que un gran publicista comentaba sobre Amena (pongan aquí música de Nino Bravo y gente de verde bailando): "Es como un gran tubo, la agencia les llena la tubería con los anuncios, y ellos dejan escaparse a los clientes por el otro lado".
Maniqueo debate en tiempos de recesión económica: ¿enfocados en captar nuevos clientes o en trabajar con los clientes existentes? ¿Publicidad o relación con el cliente?
¿Y si después de esta crisis, resulta que las cosas ya no volvieran a ser como antes? ¿Y si una conjura estelar estuviera alineando los astros para hacer que este debate no vuelva nunca a poder plantearse en los mismos términos?
El poder de las recomendaciones de compra, el coñazo y las interrupciones de la publicidad tradicional, Internet como herramienta de búsqueda de información, la fragmentación de los medios; la crisis de los medios. El viento sopla a favor del enfoque en las relaciones con el cliente y en contra del spot televisivo.
El enfoque "call-center aburrido vs. spot molón" es erróneo. El servicio al cilente puede ser un emocionante proceso de transformación empresarial. Puede convertirse en nuestro ADN, en nuestro factor diferencial. Y parece ser el caballo ganador. Un buen momento para volver a ponerlo por delante, en los presupuestos del 2010.
Tuitéalo | Menéalo | Del.icio.us | Facebook | Suscríbete RSS
Por Fernando Polo el 22.7.09 | Permalink
8 Comentarios:
Muy atinado como siempre Fernando!
¿y sí ése servicio fuera tan bueno que todo el mundo hablara de él? ¿no serviría para captar nuevos clientes?
Gracias por hacernos reflexionar!
Buenas Fernando
Muy interesante y buena reflexión (en mi modesta opinión, que ha sonado un poco raro jejejeje)
Hace tiempo cuando leí A Brand Gap de Marti Neumier vi pro primera vez una de las mejores deficiones de branding que conozco, tu marca es todo lo que sienten los consumidores sobre ella no lo que tu les dices.
Posiblemente muchos no creen esto, pero por mucho que cuentes si todos los elementos de tu marca con los que puede interactuar un cliente no aportan y/o están alienados mal vamos.
Es muy interesante como el Service Design está tomando paso en muchas de las estrategias de los canales de distribución.
UN saludo
Xavi B.
Efectivamente, creo que eso no ha quedado claro. El servicio (cada vez más) influye en el boca a boca y de ahí vienen nuevos clientes.
Daniseuba, a ese libro le tenía yo echado el ojo. Visto que tú lo recomiendas, lo acabo de meter en el wishlist de Amazon.
Hola! El pasado vuelve cuando uno menos se lo espera XDD
Buscando información sobre un artículo, encontré este comentario tuyo del 2005: "Abril 14, 2005 en 8:17 am
Sí, hay una élite.
Y sí, esa élite se linka endogámicamente una y otra vez. Y otros aspirantes hacen lo mismo.
Y esta élite tiene casi exclusivamente que ver con con la cantidad de tiempo que llevan en la blogocosa. Y es así, porque Google y los agregadores RSS lo favorecen. Y la única forma de desbancarla es tender a un modelo diferente del actual en nociones de acceso a contenidos."
¿Sigues manteniendo esta postura o a cambiado tu perspectiva?
Muchas gracias y disculpa el atraco.
Julio.
marketing relacional? Sí claro... Pero dentro de mi nebulosa particular solo tengo clara una cosa, las marcas huyen poco a poco de la publicidad tradicional y la imagen corporativa por ella misma, para comprar contenidos y ser parte del mensaje, en vez de acompañarlo.
Y mi nebulosa continua...
Lluís K, si no me equivoco le estás dando la razón a Fernando, aunque puede que Fernando no lo vea así. Servicio al cliente también es proporcionarle unos contenidos enfocados a prestigiar su marca.
No acierto a encontrarle el hilo a tu post.
Y es que tienes toda la razón, pero temo que se pueda malinterpretar.
Creo que la publicidad cambiara su foco y su misión. Que las marcas tras escalar el Ladder de la comunicación llegaran a las ciertas alturas en los que los mensajes son más metafóricos y simbólicos. Y en ese plano la publicidad-contenido es imbatible.
También creo que tenemos que dejar de hablar en términos maniqueos de estas o aquellas disciplinas de comunicación para concluir que se necesitan modelos específicos de comunicación organizados en base a disciplinas de comunicación. Y es posible que las comunicaciones (en plural) tengas que organizarse en un modelo o patrón de Strategic Communications Planning mío y solo mío, es decir construido por la empresa-organización-marca para sus objetivos (en plural también)
También creo que cambiaremos tras la crisis, alguno seguro. Pero otros volverán a aprovechar las oportunidades que la confusión les ofrece.
Enhorabuena por tu blog y gracias por invitarnos a reflexionar
Antonio,
Tienes razón. El enfoque es maniqueo. Resumiendo, quería poner de relevancia que la atención al cliente debe ir ganando espacio en los presupuestos, frente a la inversión publicitaria. Pero es una simplificación, claro. El análisis de cada empresa es específico, como tú apuntas.
Deja tu comentario
<< Inicio