Un acto de fe en las personas
La gente confía menos que nunca en las marcas comerciales. Posiblemente, la agresividad publicitaria a la que se han visto forzadas ante la creciente saturación del mercado, es responsable de una parte de ese declive de credibilidad.
Pero la confianza es el aire que respiramos en cada transacción comercial. Tenemos un miedo irracional a sentirnos estafados. Incluso si se nos tuerce una compra nimia, se nos puede amargar el día.
¿Tiene cara nuestro equipo en la web? ¿Mostramos en ella los datos básicos para demostrar que existimos? ¿Cuidamos nuestra imagen corporativa? ¿Nos hemos adscrito a algún sello de confianza? ¿Ofrecemos una garantía de compra? Generar confianza debería ser una de las prioridades de nuestro marketing.
¿Cumplimos los plazos? ¿Enviamos el correo electrónico cuando dijimos que lo íbamos a enviar? ¿Nos anticipamos y llamamos antes de que nuestros clientes puedan siquiera comenzar a sentir inquietud por la marcha de su proyecto?
Como decía Samuel Johnson, la gente tiende a confiar en los desconocidos, porque todavía no les han traicionado. Volquémonos en la atención al cliente, trabajando cada día para no traicionarles. Es la mejor opción si no tenemos los ingentes presupuestos (o incluso teniéndolos) que las grandes marcas suelen quemar para atacar todos los atributos clásicos del branding.
¿Ligamos una parte de nuestros honorarios a los resultados obtenidos por el proyecto? ¿Ofrecemos una garantía de devolución del dinero por la compra de un producto? Concentrarnos en el éxito de la transacción o del proyecto genera confianza. Y mantener el compromiso con los resultados del cliente, es la mejor forma de mantener la confianza depositada.
La confianza es un acto de fe en las personas, generarla es complicado y perderla más fácil de lo que parece. Merece la pena luchar por ella día a día.
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Por Fernando Polo el 9.7.09 | Permalink
3 Comentarios:
Parte de mi trabajo se centra en la atención al cliente de grandes cuentas, y tratando con ellos, es evidente que la confianza se gana a pulso y poco a poco, pero se puede perder en un "tris". Siempre he creído que la mejor forma de generar confianza y al mismo tiempo revalorizar la atención a clientes es darle a estos algo que no esperan... es decir, mejorar sus expectativas.
Si les digo que les voy a llamr en una hora los llamo en 15 minutos, si les digo que lo tengo listo para mañana, se lo tengo listo antes de terminar el día. Hay que jugar con los parámetros que controlamos, pues estamos supeditados a terceros y a ellso no podemos controlarlos.
Buen post, muy reflexivo.
SM
Hola, Fernando.
Es muy importante el tema que comentas, más hoy en día cuando ya no te puedes fiar de muchas cosas (los bancos no te financian, los clientes no te pagan, etcétera).
En el caso de la relación en Internet, con más razón. Como ejemplo, yo trabajo mucho con banca electrónica y necesito una confianza total en el sistema. Hasta ahora, no me han fallado nunca, si no todo lo contrario, y son rápidos y eficientes, así que mientras siga así, seguiré trabajando con ellos.
Pero muchas empresas no se dan cuenta que lo que cuesta mucho construir es muy fácil de destruir.
Un saludo
Pablo Rodríguez
P.D. He llegado a tu blog a través de Yoriento
SM,
Seguramente te suena el caso de Zappos en USA. Las historias que circulan sobre su atención al cliente se basan precisamente en lo que tú comentas. Yo he llevado la atención al cliente de un servicio B2B con 10.000 pymes, y buscábamos una superación de las expectativas, también.
Pablo,
Me alegra que me hayas conocido por Yoriento. Espero que te guste lo que ves aquí, y te quedes ;-)
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