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    mayo 07, 2010

    Un tuit que cambió la historia

    nº 20 - Las compañías deben darse cuenta que sus clientes se ríen frecuentemente. De ellas.
    nº 21 - Las empresas necesitan "alivianarse" y tomarse menos seriamente. Necesitan tener sentido del humor.
    Manifiesto Cluetrain, año 1999.

    Una organización no cambia de la noche a la mañana. Lo hace paso a paso. El cambio es fruto de pequeños movimientos y grandes esfuerzos hechos por personas concretas, con nombres y apellidos, que deciden que las cosas no pueden seguir igual. Y no dan un golpe de estado. Simplemente emprenden. Se empeñan en "tomar medidas". Y casi sin notarlo, la organización cambia.

    Como anunciábamos el martes, hemos tenido la suerte de que nos dejen participar en un proyecto ambicioso para desplegar la estrategia en medios sociales de la "nueva Movistar": un cambio de marca, a todo color, que además llevaba unos valores asociados: entre ellos, honestidad y cercanía.

    Paparruchas.

    Eso habría dicho yo también, si no hubiera visto (y vivido, no puedo ser imparcial), el empeño de unos cuantos "emprendedores" dentro de Telefónica, para hacer algo más que una magnífica campaña de rebranding. Había que empezar a dialogar directamente y en abierto, con los clientes, a través de medios sociales (algo que ya hacían en el foro de imagenio, con evidente éxito).

    Han sido unos días fascinantes en las salas de operaciones Social Media de Movistar, y siguen siéndolo. Pero ha habido un momento, que creo que debe ser reseñado como punto de inflexión.

    Martes, 4 mayo a las 12 del mediodía:

    twitter-movistar

    El ADSL de Movistar es posiblemente el mejor de España, según apuntan muchos estudios al respecto. Pero se entiende que un servicio tenga caídas, averías o zonas de sombra. Ocultarlo puede ser muy válido en la comunicación de antaño. Pero honesto no sería. Y admitirlo, de una forma simpática es "sin duda", la mejor forma de hacer cercana una marca. Y precisamente lo que está en juego es la honestidad y la cercanía.

    ¿Sin duda?

    En general, la favorable acogida de los usuarios de Twitter al tono y al estilo es prácticamente unánime. Y la cantidad de comentarios positivos sobre la resolución de dudas e incidencias es enorme.

    Sin embargo, a César Calderón no le ha gustado el tuit. Yo creo que pasa demasiado tiempo con políticos, que no destacan -ya se sabe- por reírse de sí mismos.

    A Pablo Herreros, sin embargo, le ha gustado mucho el tono general de la cuenta de Twitter de Movistar.

    A Raúl Hernández, por otro lado, le parece que Movistar debería centrarse en su ATC, y dejarse de twitters ;-)

    Matizar, sólamente, que tanto el tono general de Twitter como la estrategia que se está desplegando en medios sociales, no sería posible sin esos emprendedores de los que he hablado, por mucho que Territorio hubiera llegado allí a dárnoslas de listos. Entre otras cosas, nosotros no tocamos Twitter directamente.

    ¿Y vosotros qué pensáis sobre el tuit?

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