Haciendo amigos online
Total que me convencen. Me registro en el portal de Gas Natural, recibo las facturas online, me mandan sus publicidades por correo y ya soy uno de los usuarios que justifican su presupuesto de Internet.
Y ayer, después de un sablazo dudoso, entro allí, me doy un paseíto por dentro para comprobar que no están todavía a la altura de los mayores, pero puedo ver mis facturas (que no mi histórico de facturación) tras algún error técnico y otras cositas.
Entre otras, que mi teléfono de contacto es erróneo. Así que decido rellenar un formulario sencillo, autorrellenado con datos por defecto, comunicándoles el nº de teléfono correcto y pulso enviar con un cierto buen sabor de boca. Una transacción sencilla, si la comparamos con una modificación de datos personales en -por recordar un caso especialmente traumático- Terra, donde se necesitaba fax, fotocopia del DNI y casi el certificado escolar.
Los gozos y los pozos: hoy recibo correo electrónico de vuelta, explicitando que "para proceder a una gestión más efectiva, es necesario que nos proporcione su nº de póliza o nº de cliente, D.N.I., dirección postal completa (incluyendo población y provincia) y teléfono de contacto" y que quedan a la espera de una nueva comunicación por mi parte.
Ya la han tenido, su nueva comunicación. Les he comunicado que ya no volveré más a usar su servicio online, salvo error o causa mayor.
Lo que no les he comunicado, es que si vienen a pedir excusas a abladías, puede que les perdone. Pues no soy yo duro ni nada con mis proveedores ;-)
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Y ayer, después de un sablazo dudoso, entro allí, me doy un paseíto por dentro para comprobar que no están todavía a la altura de los mayores, pero puedo ver mis facturas (que no mi histórico de facturación) tras algún error técnico y otras cositas.
Entre otras, que mi teléfono de contacto es erróneo. Así que decido rellenar un formulario sencillo, autorrellenado con datos por defecto, comunicándoles el nº de teléfono correcto y pulso enviar con un cierto buen sabor de boca. Una transacción sencilla, si la comparamos con una modificación de datos personales en -por recordar un caso especialmente traumático- Terra, donde se necesitaba fax, fotocopia del DNI y casi el certificado escolar.
Los gozos y los pozos: hoy recibo correo electrónico de vuelta, explicitando que "para proceder a una gestión más efectiva, es necesario que nos proporcione su nº de póliza o nº de cliente, D.N.I., dirección postal completa (incluyendo población y provincia) y teléfono de contacto" y que quedan a la espera de una nueva comunicación por mi parte.
Ya la han tenido, su nueva comunicación. Les he comunicado que ya no volveré más a usar su servicio online, salvo error o causa mayor.
Lo que no les he comunicado, es que si vienen a pedir excusas a abladías, puede que les perdone. Pues no soy yo duro ni nada con mis proveedores ;-)
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Por Fernando Polo el 21.6.05 | Permalink
6 Comentarios:
La "Desatención al cliente" de Gas Natural es proverbial. Necesitan urgentemente los servicios de una consultora.
Como ejemplo las experiencias lacerantes de Juan el rondeño con Gas Natural
Pues si Patagon son "los mayores" cómo irán los demás.
Alucino.
Pues a mí me pasó la misma historia con los teléfonos de Gas Natural. En mi caso intentaba modificar, por cuarto año consecutivo, mi teléfono. Parece que esta vez lo he conseguido, pero no me fío ni un pelo...
Jaja,
No sabía yo que Gas Natural despertaba tantas simpatías.
Yo es que soy cliente desde hace poco.
Julio, casi todas mis experiencias con servicios online de atención al cliente, las comparo con Patagon, porque son los que conozco desde siempre, y me da la sensación de que han nacido con la Red bajo el brazo. Para que te hagas una idea, hay bancos online con los que tienes que operar desde pc (me lo dice mi hermano, y yo le creo).
Yo lo veo desde dentro de una empresa que también ofrece servicios online y sonrío al leer tu post porque vivo todos los días el origen del problema.
Resumo nuestro caso: un equipo de gente que cree el Internet desarrolla servicios on line poniéndose en la pantalla del cliente, pero cuando el servicio está activo se topan con que el resto de la empresa no cree en Internet (son cuatro chalados que piratean música, adolescentes, ...) y mantienen los procedimientos internos diseñados hace diez años para el papel.
Conclusión: canal online, procedimiento siglo pasado.
Triste, pero es así.
No lo justifico, sólo lo describo.
Comparto tu explicación, Alberto.
Hay una gran diferencia entre las empresas que han nacido con Internet (como Patagon), y las que han decidido estar ahí, porque tienen que estar.
En tu caso, ya es increíble lo bien que se os está dando, pero lo normal es que los "cuatro chalados" del departamento online se encuentren con los obstáculos día sí, día también.
En nuestro caso, por ejemplo, tampoco tenemos un procedimiento online ejemplar (incluso nuestra presencia web deja que desear), pero el motivo es diferente.
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